Detalles Generales
Modalidad y duración: Presencial, 30 horas.
Lugar de realización: FADE Gijón. Parque Científico y Tecnológico. C/ Profesor Potter, 51 - 33203
Calendario
Fechas:
28, 29 y 30 de abril
5, 6, 7, 8, 9, 12 y 13 de mayo
Horario:
De 17:30 a 20:30 h
Objetivos
Este curso presencial está diseñado para emprendedores y pequeñas empresas que busquen potenciar sus habilidades de oratoria y comunicación en el entorno digital.
Aprenderás a estructurar discursos efectivos, hablar en público con confianza y transmitir mensajes claros y persuasivos en reuniones, presentaciones o interacciones con clientes e inversores. También adquirirás competencias para utilizar herramientas digitales que mejoren tu comunicación, como sistemas CRM y plataformas de diseño de presentaciones.
Con un enfoque práctico, esta formación te ayudará a fortalecer tu marca personal y profesional, mejorando tu capacidad de influir y conectar con audiencias diversas.
Aprenderás a:
- Mejorar la capacidad de comunicación verbal y no verbal en diferentes canales (presencial, telefónico, redes sociales, e-mail, etc.).
- Adaptar el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado para optimizar la relación con el cliente.
- Implementar técnicas de fidelización de clientes y seguimiento postventa.
- Aplicar herramientas tecnológicas como CRM y ERP en la gestión de la relación con el cliente.
- Evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente mediante encuestas y análisis de datos.
Contenidos
1. Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial
- Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia funcional.
- Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
- Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
- Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales.
- Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
- La comunicación no verbal.
- La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa telefónica.
- La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros.
- La comunicación escrita: normas.
- El cliente: tipología y características.
- Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción.
- Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
- Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
2. Seguimiento postventa como elemento de fidelización
- El servicio postventa: concepto y características.
- La fidelización de clientes: concepto y objetivos.
- La fidelización de clientes B2C.
- Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar.
- Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones.
- Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca.
- Normas para la gestión con clientes.
3. Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente
- Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente.
- Procedimientos de obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación.
- El archivo: finalidad, tipos de archivos.
- Técnicas de clasificación y archivo: alfabética, numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u otras clasificaciones en función de la tipología de la información.
- Documentación derivada de la atención al cliente.
- Confección y presentación de informes: registro de la información.
- Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
4. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario
- Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM).
- Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ‐ ERP (Enterprise Resource Planning).
- La base de datos: estructura y funciones.
- Tipos de bases de datos: bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Dispositivos y sistemas de protección de la información: copia de seguridad.
5. Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente
- El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
- Documentos de recopilación de la información.
- La importancia del cliente como centro de decisión.
- Elementos y métodos de control de la calidad.
- Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente.
- Mejora continua: medidas correctoras.
- Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.
